1. Phạm vi và mục đích áp dụng
Quy trình này quy định trình tự, thủ tục, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng khi mua hàng tại website https://denleddaian.com/, nhằm:
– Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
– Tuân thủ quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
– Thiết lập cơ chế ưu tiên riêng đối với khách hàng dễ bị tổn thương theo quy định tại Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
2. Đối tượng áp dụng
a. Áp dụng đối với tất cả các khách hàng mua hàng tại website https://denleddaian.com, bao gồm khách hàng dễ bị tổn thương theo quy định tại Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
b. Khách hàng dễ bị tổn thương được ưu tiên tiếp nhận, giải quyết khiếu nại. Để hưởng quyền ưu tiên, khách hàng nên chủ động cung cấp thông tin, tài liệu kèm theo để chứng minh (nếu có).
3. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp, khiếu nại
a. Khiếu nại được giải quyết khách quan, minh bạch và đúng thời hạn, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật.
b. Mọi khiếu nại của khách hàng đều được tiếp nhận và xử lý, không phân biệt hình thức hay kên gửi khiếu nại.
c. Đối với khách hàng dễ bị tổn thương, không được từ chối tiếp nhận hoặc giải quyết khiếu nại vì lý do khác biệt về ngôn ngữ, khả năng tiếp cận công nghệ, phong tục, tập quán hoặc điều kiện cá nhân; đồng thời áp dụng các biện pháp hỗ trợ phù hợp để đảm bảo quyền khiếu nại của khách hàng dễ bị tổn thương được thực hiện đầy đủ.
4. Trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ giải quyết khiếu nại
Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Đại An có trách nhiệm tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại và hỗ trợ khách hàng liên quan đến giao dịch tại website https://denleddaian.com.
5. Thời hạn khiếu nại
Khách hàng được quyền gửi yêu cầu khiếu nại trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng.
6. Hình thức hỗ trợ và tiếp nhận khiếu nại
- Hotline (Giờ hành chính): 0961 570 529
- Email: Thietbichieusangdaian@gmail.com
- Website: https://denleddaian.com
- Trực tiếp tại địa chỉ của Công ty TNHH TM & DV chiếu sáng Đại An. Địa chỉ: Nhà số 2, ngõ 195/16/4 Vũ Xuân Thiều, tổ 12 phường Phúc Lợi, thành phố Hà Nội
7. Điều kiện tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, tranh chấp
Tất cả thắc mắc, khiếu nại, tranh chấp sẽ được tiếp nhận nếu đáp ứng các điều kiện sau:
a. Sự việc phải liên quan đến việc mua hàng, sử dụng hàng hoá của khách hàng trên website https://denleddaian.com/, bao gồm bảo vệ dữ liệu cá nhân;
b. Phải có bằng chứng cụ thể;
c. Không có ngôn từ xúc phạm, chửi tục, hăm dọa.
d. Khi khiếu nại phải đưa ra bằng chứng cụ thể, rõ ràng.
8. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại
Khi phát sinh tranh chấp, chúng tôi đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải với khách hàng nhằm duy trì sự tin cậy của khách hàng vào chất lượng hàng hoá. Quy trình giải quyết khiếu nại tranh chấp gồm các bước sau:
a. Bước 1: Khách hàng gửi khiếu nại thông qua một trong các kênh liên hệ quy định tại mục 6.
b. Bước 2: Tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, tranh chấp
Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH) tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, tranh chấp của khách hàng. Ngay khi tiếp nhận, Bộ phận CSKH có trách nhiệm:
- Ghi nhận đầy đủ, chính xác nội dung khiếu nại;
- Đánh giá sơ bộ tính chất, phạm vi và mức độ khiếu nại;
- Xác định người khiếu nại có thuộc nhóm khách hàng có bị tổn thương hay không (căn cứ thông tin khách hàng cung cấp). Trường hợp thuộc nhóm khách hàng dễ bị tổn thương, CSKH ghi nhận và kích hoạt cơ chế xử lý ưu tiên theo quy định.
- Thời hạn ghi nhận: Trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.
- Thời hạn phản hồi: Trong vòng 03 (ba) ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại. Đối với khách hàng dễ bị tổn thương, thời gian phản hồi là 02 (hai) ngày làm việc
c. Bước 3: Giải quyết khiếu nại
- Trường hợp khiếu nại hợp lệ, CSKH tiếp nhận và ghi nhận đầy đủ thông tin, đồng thời chủ động xác minh bằng các trực tiếp thu thập hoặc liên hệ các bên liên quan cung cấp thông tin, tài liệu, chứng cứ cần thiết. Trên cơ sở đó, CSKH sẽ phân tích, đánh giá và đối chiếu với quy định để xử lý khiếu nại theo đúng quy trình.
- Trường hợp khiếu nại không hợp lệ, CSKH phản hồi lại cho khách hàng và nêu rõ lý do từ chối giải quyết.
- Thời hạn giải quyết khiếu nại: Trong vòng 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận hợp lệ, riêng khách hàng dễ bị tổn thương, được ưu tiên giải quyết trong vòng 08 (tám) ngày làm việc. Trường hợp vụ việc phức tạp, cần thêm thời gian xác minh thông tin, CSKH thông báo đến người khiếu nại thời gian kéo dài cần thiết nhưng không vượt quá 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày tiếp nhận.
d. Bước 4: Kết thúc khiếu nại
- Kết quả giải quyết khiếu nại sẽ được CSKH thông báo đến khách hàng thông qua email hoặc phương thức liên hệ khác được chấp thuận.
- Trường hợp vụ việc không thuộc thẩm quyền giải quyết của công ty hoặc khách hàng không đồng ý với quyết định giải quyết, CSKH hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục gửi/đề nghị giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.
e. Bước 5: Lưu trữ và theo dõi khiếu nại
- Mọi khiếu nại và kết quả giải quyết khiếu nại phải được ghi nhận đầy đủ và lưu trữ dưới dạng vãn bản hoặc dữ liệu trên hệ thống quản lý của công ty.
- Thông tin, dữ liệu cá nhân liên quan đến khiếu nại được bảo mật và xử lý theo đúng quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân và Chính Sách Bảo Mật của website.
9. Trách nhiệm của các bên trong quá trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại:
a. Đối với Công ty
- Tiếp nhận tất cả các thắc mắc, khiếu nại, tranh chấp của Khách hàng, tiến hành phân loại và giải quyết theo Quy trình đã công bố.
- Cung cấp các thông tin liên quan cho người khiếu nại, các cơ quan nhà nước khi có yêu cầu liên quan đến các vụ việc giao dịch diễn ra trên nền tảng.
- Không phân biệt, đối xử giữa các khách hàng;
- Không thoái thác trách nhiệm khi xử lý tranh chấp, khiếu nại.
b. Đối với khách hàng
- Cung cấp thông tin đầy đủ, xác thực;
- Hợp tác xác minh trong việc tìm hiểu, xác định vấn đề tranh chấp, khiếu nại và đưa ra giải pháp;
- Tuân thủ quy trình khiếu nại;
- Tuân thủ kết quả giải quyết.
9. Cơ chế bảo vệ khách hàng dễ bị tổn thương
Khách hàng dễ bị tổn thương được áp dụng cơ chế bảo vệ phù hợp, bao gồm:
a. Ưu tiên tiếp nhận và xử lý khiếu nại;
b. Hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu về quyền và nghĩa vụ của mình
c. Hỗ trợ trong việc cung cấp, hoàn thiện thông tin, tài liệu phục vụ giải quyết tranh chấp, khiếu nại.
